Стремительное технологическое развитие привело к тому, что за последние 5-7 лет потребители получили в распоряжение по-настоящему качественные и удобные сервисы вызова такси.

Сначала клиенты привыкли к тому, что не стало нужным запоминать несколько номеров диспетчерских, потому что сервисы типа АпаруТакси практически гарантировали подачу автомобиля после первого же звонка. Одновременно клиенты привыкли и к тому, что машина подаётся в течение 5-10 минут с момента заказа.

Следом удобство нового сервиса оценили жители отдалённых районов, которые раньше вообще считали большой удачей, что такси к ним приехало, а теперь и они быстро получали автомобиль.

К хорошему привыкаешь быстро и в ответ на явное улучшение обслуживания стали расти и требования клиентов к качеству перевозки. Времена «бомбил», когда пассажир был вынужден соглашаться практически на любые условия безвозвратно прошли, но фантомные боли дают о себе знать до сих пор. Эта фантомная боль - привычки отдельных водителей, которые они унаследовали с тех времён, когда мнение пассажира для них ничего не значило. Тогда не пассажир выбирал водителя, а водитель снисходил до пассажира, своего клиента, и решал повезёт он его или нет, а если повезёт, то только на своих условиях. Про то, что перевозчик диктовал цену и говорить не приходится, водитель мог отказать клиенту, к примеру, на том основании, что ему будет неудобно возвращаться или по любой другой причине. Эти извращённые отношения заказчика и исполнителя - наследие советского дефицита - наконец-то перестали считаться «нормальными».

Новая норма - это сервисное отношение к своему клиенту. Что значит «сервисное»? Латинское слово «сервис» можно понимать как «служба», «услуга». Поскольку водитель получает вознаграждение за оказанную услугу, сервис, то возникает вопрос: Какую же услугу оказывает водитель, ведь без этого не понять оказал ли он услугу или совершил что-то, что нельзя назвать услугой, а, следовательно, за это вознаграждение не положено?

Необходимость в услуге возникает тогда, когда существует тот, кто нуждается в услуге. В чём же нуждается современный потребитель услуги такси. Казалось бы ответ прост и очевиден, в перемещении из одной точки в другую. При этом очень важно, что эти две точки, т.е. маршрут движения, определяет сам заказчик иначе он мог бы воспользоваться общественным транспортом, который двигается по определённым маршруту и расписанию, например автобусом. Поэтому таксомоторная услуга - это услуга, при которой машина должна быть подана туда, куда указал заказчик, он должен быть доставлен туда, куда он сам укажет и тем путём, который он сам определит. Именно поэтому, заказчик будет оплачивать «таксу», которая определяется фактическими особенностями маршрута с помощью такс-о-метра. Поэтому, можно точно сказать, что услуга, подлежащая оплате, оказана только тогда, когда нужда заказчика-пассажира полностью удовлетворена - он проехал по точно тому маршруту, который задал сам.

Вторая особенность услуги такси заключается в том, что заказчик для этого арендует транспортное средство целиком и вместе с водителем. Не важно, поедет пассажир один или их будет несколько, будет он налегке или с багажом - он оплачивает аренду всего автомобиля сразу, следовательно, оплата за проезд зависит не от того, сколько пассажиров и имеют ли они с собой багаж, а от всё тех же расстояния и времени следования по маршруту.

Другими словами, итог работы таксиста определяется по тому, была ли удовлетворена нужда, заставившая заказчика заказать такси, потому что если таксист забрал или доставил пассажира не там, куда указал заказчик, то услуга фактически может считаться не оказанной.

Профессиональный таксист - это не просто водитель, имеющий навык вождения и способный безопасно вести автомобиль по дороге, но исполнитель, который заботиться об удовлетворении нужды или потребности клиента. Не больше и не меньше.

Но при этом, не следует забывать и о общей культуре взаимоотношений - учтивости, предупредительности и вежливости. Это не просто дань каким-то отвлечённым нормам, а настоятельная необходимость, без которой затрудняется профессиональное отношение к делу и к клиенту. Рассмотрим реальную ситуацию. Допустим, что водитель невнимательно относится к пожеланиям и запросам клиента, т.е. ведёт себя так, что как говориться, лучше клиента знает, что тому нужно. Другими словами, такое отношение называется пренебрежением. Пренебрежение может иметь последствия, поскольку пренебрежительный водитель легко может допустить ошибку и увезёт клиента не туда, куда ему необходимо просто потому, что позволит себе не дослушать его, перебить и настоять на своём «лучшем» решении. Т.е. он будет игнорировать потребность клиента, а значит в итоге клиент не получит удовлетворительной услуги и справедливо будет разочарован или возмущён, вынужденный оплачивать за то, что получил не то что хотел.

Итак, сервисное поведение, которое отличает водителя как профессионала - это действия, которые исходят из потребностей и интересов заказчика, а не диктуются самим водителем.

Именно поэтому, когда водитель передает заказ, предварительно позвонив клиенту и узнав куда он намеревается ехать, или высаживает пассажира не доставив его до места («ну, тут не далеко же, а мне разворачиваться неудобно»), или требует доплату за багажное место - это примеры непрофессионального, несервисного поведения. Это поведение «бомбилы».

Сервис АпаруТакси с момента своего основания делает всё, чтобы таксомоторная услуга стала профессиональной, сервисной, от первого звонка в колл-центр и до момента, когда за пассажиром захлопнется дверца автомобиля.

Однако, когда отдельные водители продолжают себя вести как «бомбилы» и более того, требуют от сервиса АпаруТакси сделаться более удобопригодным для их «бомбильских» привычек, то наша компания против этого. Такие водители, гордо называющие себя «профессионалами» почему-то забывают, что главный признак профессионализма - это удовлетворённость заказчика, т.е. пассажира. А это значит, что обходительность, вежливость, пунктуальность, ответственность и надёжность при выполнении заказа не менее важны, чем навыки вождения. С такими водителями нам не по пути.

Нам по пути с профессионалами, с теми, кто разделяет ценности сервисного отношения к своим клиентам, кто понимает в чем заключается его работа, просто потому, что клиенты будут ценить высокое качество сервиса, а значит доверять как сервису АпаруТакси в целом, так и водителям, которые сотрудничают с сервисом разделяя его ценности и представления о профессионализме.